El auge de los derechos del consumidor, que actúan como nueva bandera de garantía del ciudadano ante la globalización y los poderes públicos, está forzando un nuevo sistema de compraventa de servicios y bienes que hacen que la venta en sí sea cada día un proceso menos natural.

Los cuestionarios previos de confidencialidad (a veces), de privacidad y protección de datos (siempre) o la explicación obligada de otras garantías adicionales aseguradas al consumidor obligan a un lenguaje de comunicación y a un modo de cierre de la operación de venta completamente anticomerciales de por sí.

Pensándolo en frío, la formalización telemática, verbal o escrita de tal cantidad de cuestiones ajenas a lo que verdaderamente es el objeto propio del bien o servicio que se vende, hace que  los “pobres” comerciales de las empresas no sepan ya si venden asistencia técnica o tratados de compliance; si trabajan para el banco o para el G-20, y si su objetivo es colocar energía eléctrica más barata o seguros.

Es más, sería interesante preguntar a más de un usuario si en el instante en que ha terminado de rellenar los formularios, aceptando todos los requisitos, o bien, de contestar a esa voz que le pregunta desde su auricular “¡qué sí!, ¡qué sí!!”, es consciente de lo que realmente acaba de contratar.

Nos gustaría también averiguar si en la gran empresa no es verdad que una de las barreras existentes a la hora de cambiar de proveedor es tener que recorrer, una vez más, todo el proceso de homologación y cumplimiento normativo con el nuevo. En este aspecto, cabe decir que, técnicamente, cuando ya se ha hecho todo el recorrido del proceso de venta, y se ha llegado no ya al cierre, sino a la formalización del cierre, aparece una última barrera administrativa: los formularios, ficheros y exoneraciones con su set de documentación complementaria.

¿En qué nos hemos convertido?, ¿dónde se queda el concepto de agilidad comercial?

Un problema de papeleo

Se preguntará el comercial qué puede hacer, por un lado, para ser amable, empático, asertivo y convincente, y por otro, para convencer al cliente que para estar con los suyos hay que rellenar antes tres formularios, dos declaraciones de exoneración y pasar un historial de confidencias.

Una vía efectiva de solución vendría de la mano del departamento de Márketing. Es el nuevo reto sobre la reputación corporativa, pues también hay que “venderla”. Hay que llegar a un punto en que el dueño de la tienda pueda decir que “mis clientes tienen tanta fe en que en esta casa se hace siempre lo correcto que confían plenamente a la hora de hacer clic en (acepto) sin necesidad de marearlos…”.

Hay quienes lo han conseguido, y si no fijaros en cuánto tarda un chico en cambiar de móvil y reabrir todas sus cuentas y aplicaciones habituales. Es una prueba de que confía, y el trámite burocrático se ha cumplido sin mayores complicaciones.

Pero lo cierto es que, desde el lado legal, es decir, desde el correcto asesoramiento a una empresa, también los abogados pueden aportar solución a este problema. Cumplir con la normativa no requiere, en la opinión de AVERUM Abogados, tener que transponerla completamente en cada paso contractual que se da.

Hay más libertad de redacción de la que parece. Hay ciertos formularios y campos que son obligatorios en derecho, sobre todo, en materia de blanqueo de capitales, finanzas y privacidad.

Pero hay muchos otros, e incluso, estos mismos, que vemos que se redactan de forma exagerada. Son quizá producto de la falta de esfuerzo del asesor en reducir a la mínima expresión las obligaciones de información y cumplimiento requeridas. Y esto se puede hacer sin pérdida de garantía alguna para nadie.

Un buen abogado consultivo no es el que transpone un mapa completo de riesgos a exonerar en las denominadas “instrucciones”, sino el que sabe sintetizar todo eso para todos en “la garantía”.

No cumple más con la ley el que más escribe, sino el que más la siente.

Si necesitas ayuda de un profesional en un contencioso legal, no dudes en ponerte en contacto con AVERUM Abogados.